Skal du tilføje en AI-chatbot? Tjek disse 5 datastrømme før lanceringen

Før lanceringen skal du undersøge, hvad der indlæses ved ankomsten, hvad der sker, når nogen åbner chatten, hvor beskederne sendes hen, hvor længe de gemmes, og om data genbruges. Din browser viser en del af billedet. Resten afhænger af leverandørens indstillinger og kontrakt, så denne guide holder de to ting adskilt.

Guiden bruger en fiktiv webshop, der tilføjer en assistent til at besvare spørgsmål om levering. Arbejdsgangen er et eksempel og ikke en påstand om en bestemt chatbotudbyder.

1. Hvad indlæses, før nogen åbner chatten?

Installér widgetten i et testmiljø, og besøg siden uden at interagere. Undersøg browserens forespørgsler og lagring. Det lille chatikon kan komme med analyseværktøjer, identifikatorer eller tjenester, du ikke havde forventet.

Spørg leverandøren, hvilke komponenter der kræves for at vise knappen, og hvilke der understøtter valgfri måling eller annoncering. Kategorisér ikke hele integrationen som nødvendig, blot fordi teamet gerne vil have en chatbot.

Browsertesten længere nede viser, hvordan du registrerer dette med udviklerværktøjer og en scanning af hjemmesiden. Sammenlign det, du observerer, med leverandørens dokumentation.

2. Hvad ændrer sig, når en besøgende åbner den?

Et klik på “Chat” kan indlæse en ny frame, oprette en session eller hente en separat tjeneste ind. Gentag undersøgelsen på dette tidspunkt.

I vores fiktive webshop vælger teamet en let launcher og indlæser samtaletjenesten, når den efterspørges. Det er et designvalg, der skal mindske unødvendig indlæsning. Det er ikke i sig selv en afgørelse af, at alle de cookies og al den databrug, der følger af det, er undtaget fra kravet om samtykke.

For britiske hjemmesider kan du bruge ICO’s aktuelle vejledning om undtagelser for lagring og adgang til at vurdere de relevante betingelser. Anvend ikke automatisk en britisk undtagelse på markeder i EU.

3. Hvor sendes beskeden hen?

Et spørgsmål om levering kan indeholde et ordrenummer, en e-mailadresse eller en hjemmeadresse. Følg beskeden ud over browseren: chatbotleverandør, modeludbyder, supportplatform og eventuelle interne logfiler.

Bed om den faktiske ordning for databehandlingen, ikke kun en erklæring om, at værktøjet er “sikkert”. Hvis der indgår personoplysninger, kræver GDPR, at du forholder dig til spørgsmål som retsgrundlag, gennemsigtighed, databehandleraftaler og internationale overførsler, hvor det er relevant.

Giv besøgende en kort forklaring, før de indsender oplysninger. Design så vidt muligt oplevelsen, så de ikke behøver at skrive følsomme oplysninger i en generel chatboks.

4. Bruges samtalen til andet?

Skeln mellem at levere svaret og at forbedre leverandørens modeller, produktanalyse og marketing. Spørg, hvilke anvendelser der er slået til som standard, og om de kan slås fra.

I den fiktive webshop skal assistenten bruge et postnummer for at besvare ét spørgsmål om levering. Det betyder ikke, at den samme samtale skal fylde en annoncemålgruppe eller gemmes på ubestemt tid til modeltræning.

Notér de tilsigtede formål og de leverandørindstillinger, der gennemfører dem. Gem en kopi af den relevante konfiguration, så en senere ændring på kontoen kan holdes op imod den.

5. Hvad sker der, når samtalen er slut?

Bekræft opbevaring, sletning, adgangskontrol og fremgangsmåden for håndtering af anmodninger om privatliv. Find ud af, om sletning af en samtale i dashboardet også fjerner den fra tilknyttede systemer, backups eller modeludbyderens logfiler under de gældende aftaler.

Test med syntetiske oplysninger, ikke en rigtig kundes oplysninger. Indsend en prøveanmodning om sletning, følg den gennem den aftalte proces, og notér, hvilke systemer der kræver handling.

Test widgetten i din browser

Testen dækker det, der sker på din hjemmeside: de scripts, widgetten indlæser, de forespørgsler, den sender, og det, den gemmer i browseren. Brug syntetiske data hele vejen igennem, fx et opdigtet ordrenummer og en e-mailadresse på example.com.

Kør browsertesten i denne rækkefølge:

1. Åbn et nyt privat vindue med udviklerværktøjerne allerede åbne, og indlæs derefter en side med widgetten. Interagér ikke endnu.
2. Filtrér i Network-panelet på chatleverandørens domæne, og notér derefter alle andre domæner, der modtager forespørgsler. Notér i Application-panelet navnene på cookies og lagring frem for deres værdier, som kan indeholde identifikatorer.
3. Gentag registreringen efter at have afvist valgfrie cookies, efter at have åbnet chatten og efter at have sendt en syntetisk besked.
4. Kontrollér, at beskeden kun sendes til de domæner, du forventer, og at intet analyse- eller annoncedomæne modtager chathændelser, du ikke havde planlagt.
5. Skift dit samtykkevalg, efter at chatten er indlæst, vend derefter tilbage med et gemt valg, og notér, om widgetten følger det.

Chromes vejledninger til Network-panelet og til visning af cookies forklarer værktøjerne. Se ud over cookies: EDPB’s retningslinjer om det tekniske anvendelsesområde for artikel 5, stk. 3, i ePrivacy-direktivet dækker også teknikker som trackingpixels og URL-tracking.

Hvad en scanning af hjemmesiden tilføjer

Efter udrulningen skal du køre en ny scanning og åbne Cookies Detected. Gennemgå leverandørens cookies, og åbn derefter dens række under Detected Trackers & Third-Party Scripts for at se de fundne forespørgsler. Behandl alt, der er markeret som Unknown, som et spørgsmål til din udvikler, ikke som nødvendigt som standard.

En scanning rapporterer, hvad crawleren fandt på de sider, den nåede frem til. Scripts, der først indlæses, når nogen åbner chatten eller skriver en besked, kan kræve den manuelle browsertest ovenfor. Hvis widgetten afhænger af valgfrit samtykke, så tjek automatisk blokering af scripts, og giv besøgende en tydelig måde at genåbne cookieindstillingerne på i stedet for at ommærke chatten som nødvendig.

Hverken banneret eller scanningen dokumenterer, hvordan leverandøren behandler samtaler, når de har forladt browseren. De hjælper dig med at styre og dokumentere det, der sker på hjemmesiden; leverandørens behandling kræver spørgsmålene nedenfor.

Spørgsmål til chatbotleverandøren

Kontrakter og håndteringen af samtaledata kræver en gennemgang for sig, adskilt fra browsertesten. Send leverandøren disse spørgsmål skriftligt, og gem svarene sammen med dine noter om konfigurationen.

Indsamlede datafelter (beskeder, metadata, identifikatorer, vedhæftede filer):
Modtagere og modeludbyder:
Standardindstillinger for modeltræning og anden genbrug:
Opbevaringsperiode for samtaler og logfiler:
Sletning i tilknyttede systemer (supportplatform, CRM, backups, udbyderens logfiler):
Adgangskontrol (hvem kan læse samtaler hos leverandøren og i vores team):
Internationale overførsler og de anvendte garantier:

Sammenlign svarene med kontrakten, databehandlingsvilkårene og leverandørens faktiske kontoindstillinger. Hvis et svar og en indstilling ikke stemmer overens, så løs det før lanceringen i stedet for at regne med, at cookiebanneret dækker det.

Hold chatbotten med i dine faste tjek

Føj widgetten til hjemmesidens oversigt over værktøjer, og gentag browsertesten efter opdateringer fra leverandøren, nye funktioner eller skift af modeludbyder. Brug guiden til test af cookiebanneret til de bredere samtykkeforløb og rutinen i vores Support Center for at tilføje et nyt trackingværktøj.